นโยบายด้านมาตรฐานสินค้า (SEA Service Metrics) : อัตราสินค้าที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Item Rate)
ตั้งแต่วันที่ 25 สิงหาคม 2562 เป็นต้นไป eBay จะมีการประเมินผู้ขายในด้านอัตราสินค้าที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Item Rate) โดยคำนวณจากปริมาณธุรกรรมที่มีปัญหาเกี่ยวกับสินค้า ซึ่งหากว่าผู้ขายได้รับการประเมินว่าไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำอยู่บ่อยครั้ง อาจส่งผลให้ถูกปรับลดจำนวนชิ้นและมูลค่ารวมของสินค้าที่สามารถลงขาย (Selling Limit Reductions) หรือถูกจำกัดการขาย (Account Restricted)
ลักษณะของการจัดส่งสินค้าที่ดี และผู้ขายควรปฏิบัติ
ในการซื้อขายออนไลน์ ผู้ซื้อย่อมคาดหวังให้ผู้ขายจัดส่งสินค้าที่มีลักษณะตรงตามที่ได้ประกาศขายไว้ ปัญหาเกี่ยวกับสินค้าส่วนมากมักเกิดจากสินค้าไม่ตรงกับที่บรรยาย หรือไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับตำหนิของสินค้า เป็นต้น ดังนั้นเพื่อลดปัญหาเกี่ยวกับสินค้า ผู้ขายพึงปฏิบัติดังนี้
- ระบุข้อมูลของสินค้าให้ถูกต้อง ละเอียดครบถ้วน
- ใช้ภาพสินค้าที่มีความคมชัด มองเห็ นรายละเอียดและตำหนิได้ชัดเจนทุกมุม
- ระบุข้อมูลจำเพาะของสินค้าเป็นข้อๆ อย่างชัดเจน
- ระบุขนาดหรือสัดส่วนของสินค้าเพื่อป้องกันการเข้าใจผิด
- ระบุรายละเอียด วิธีการใช้งานให้ครบถ้วน
- บรรยายสภาพสินค้าอย่างตรงไปตรงมา โดยระบุตำหนิหรือข้อบกพร่องของสินค้าให้ชัดเจน เช่น รอยขีดข่วน สภาพสีที่ไม่สมบูรณ์ หรือรอยบุบ โดยเฉพาะหากเป็นสินค้ามือสอง เป็นต้น
เกณฑ์การประเมิน : อัตราสินค้าที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ
eBay จะดำเนินการประเมินอัตราสินค้าที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Item Rate) โดยคำนวณจาก
ปริมาณธุรกรรมที่มีปัญหาด้านสินค้า ในข้อใดข้อหนึ่ง ดังนี้ :
- ผู้ซื้อเปิดเคสว่าสินค้าไม่ตรงตามที่บรรยาย Case: Item Not as Described (SNAD) หรือ
- ผู้ซื้อคืนสินค้า โดยให้เหตุผลในการคืนว่าสินค้าไม่ตรงตามบรรยาย “Item Not as Described” หรือ
- ผู้ขายยกเลิกการขายเนื่องจากไม่มีสินค้า (Out-of-stock Cancellation) หรือผู้ขายไม่จัดส่งแต่คืนเงินให้ผู้ซื้อ (โดยที่ผู้ซื้อไม่ได้ขอ) หรือ
- ผู้ซื้อให้ Detailed Seller Rating (DSR) เพียง 1 หรือ 2 หรือ 3 ดาว (จากคะแนนเต็ม 5 ดาว) ในส่วนของสภาพสินค้าตรงตามประกาศที่ลงขาย (Item as Described) หรือ
- ผู้ซื้อให้ Neutral หรือ Negative feedback แก่ผู้ขาย
วิธีการประเมิน
ผลการประเมิน
ผู้ขายสามารถตรวจสอบผลการประเมินอัตราสินค้าที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Item Rate) ได้ที่ https://dashboard.ebay.com.sg
เพื่อให้ผู้ขายมีเวลาปรับตัวเตรียมพร้อมสำหรับการประเมินตามนโยบายใหม่นี้
รอบการประเมินรอบแรกจะเริ่มนับตั้งแต่วันที่ 25 สิงหาคม – 19 ตุลาคม 2562 และ แสดงผลการประเมินในครั้งแรก ณ วันที่ 23 ตุลาคม 2562 ติดตามผลการประเมินได้ที่ https://dashboard.ebay.com.sg
ผู้ขายที่ไม่สามารถปฏิบัติตามเกณฑ์หลังจากได้รับการเตือน (Warning) อาจถูกปรับลดจำนวนชิ้นและมูลค่ารวมของสินค้าที่สามารถลงขาย (Selling Limit Reductions) หรือถูกจำกัดการขาย (Account Restricted)
หมายเหตุ: การประกาศใช้นโยบายด้านมาตรฐานสินค้าและการจัดส่ง (SEA Service Metrics) ทั้งเรื่องอัตราสินค้าที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Item Rate) และเรื่องอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) ในเดือนกรกฎาคม 2562 นี้ ถือว่านโยบายการจัดส่งสินค้าที่มีมูลค่าเกิน 5 เหรียญสหรัฐ รวมถึง Shipping Policies ซึ่งประกาศเมื่อเดือนกันยายน 2561 ไม่มีผลบังคับใช้อีกต่อไป
คำถามที่พบบ่อย (FAQs)
1. ฉันจะดูอัตราสินค้าไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Item Rate) ของบัญชีฉันได้อย่างไร ?
คำตอบ: ผู้ขายสามารถดูผลการประเมินได้ที่ https://dashboard.ebay.com.sg ทุกๆ วันพุธโดยรอบการประเมินรอบแรกจะเริ่มนับตั้งแต่วันที่ 25 สิงหาคม – 19 ตุลาคม 2562 และแสดงผลการประเมินในครั้งแรก ณ วันที่ 23 ตุลาคม 2562
2. หากสินค้าของฉันอยู่ในสภาพสมบูรณ์ก่อนจัดส่ง แต่ได้รับความเสียหายเนื่องจากความเลินเล่อของผู้ขนส่งสินค้ายังถือว่าเป็นความผิดของฉันหรือไม่ ?
คำตอบ: หากผู้ขายมีหลักฐานประกอบชัดเจน สามารถติดต่อ eBay Customer Service โดยโทร.001-800-441-8105 เพื่อขออุทธรณ์
3. หากผู้ซื้อเปิดเคส Item Not as Described (SNAD) เนื่องจากผู้ซื้อไม่รู้วิธีใช้งาน โดยผู้ขายได้ทำการตรวจสอบสินค้าแล้ว ว่าใช้งานได้สมบูรณ์ดีก่อนการจัดส่ง จะเป็นอย่างไร ?
คำตอบ: ผู้ขายควรแจ้งให้ผู้ซื้อทราบถึงวิธีที่ถูกต้องในการใช้งานสินค้า เช่น แนบคู่มือการใช้งานควบคู่ไปกับสินค้าด้วย โดยผู้ขายสามารถยื่นอุทธรณ์ได้เมื่อแก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อเรียบร้อยแล้ว (รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการอุทธรณ์อยู่ในคำตอบข้อ 6)
4. หากฉันมี eBay Account หลายบัญชี มาตรการนี้จะมีผลต่อบัญชีทั้งหมดของฉัน หรือมีผลเฉพาะบัญชีที่ไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำเท่านั้น ?
คำตอบ: การประเมินผลจะดำเนินการแยกเป็นรายบัญชี ดังนั้น บัญชีที่ไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำเท่านั้นที่จะได้รับผลกระทบ แต่จะไม่มีผลต่อบัญชีอื่นๆ ที่รักษาระดับบริการได้ดีและผ่านเกณฑ์
5. ฉันสามารถขอยื่นอุทธรณ์ได้หรือไม่ ?
คำตอบ: ท่านต้องส่งหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่าการประเมินของ eBay นั้นไม่ถูกต้องและควรจะพิจารณาใหม่ โดยติดต่อฝ่าย Customer Service เพื่อส่งเรื่องขออุทธรณ ์ โดยโทร. 001-800-441-8105 (รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการอุทธรณ์อยู่ในคำตอบถัดไป)
6. กระบวนการอุทธรณ์มีข้อกำหนดอะไรบ้าง ?
คำตอบ: สิทธิ์การขออุทธรณ์ขื้นอยู่กับการที่ผู้ขายส่งหลักฐานเพื่อพิสูจน์คำกล่าวอ้างของตน เช่น หากผู้ขายได้ระบุรายละเอียดสินค้ารวมถึงตำหนิไว้อย่างชัดเจนใน listing ตั้งแต่ก่อนที่ผู้ซื้อจะตัดสินใจซื้อ แต่ผู้ซื้อละเลยหรือไม่ตรวจสอบให้รอบคอบก่อนตัดสินใจสั่งซื้อ ผู้ขายสามารถชี้แจงรายละเอียดของ listing พร้อมกับรายละเอียดของผู้ซื้อที่เกี่ยวข้องกับเคสให้ eBay พิจารณาได้
7. วิธีคำนวณจำนวนออเดอร์ที่ต้องเพิ่มเพื่อให้ผ่านการประเมิน Unsatisfactory Item Rate ต้องทำอย่างไร ?
คำตอบ: สามารถดาวน์โหลดเนื้อหาเพิ่มเติมได้ที่ >> http://bit.ly/3cnVmq1
Information and reports which you obtain from the Seller Dashboard are generated based on the data from your eBay account. eBay, its affiliates and their employees do not guarantee the accuracy or completeness of this information and of any report. All information, opinions, recommendations and conclusions (whether express or implied) made available on the Seller Dashboard are for reference only and do not constitute legal or commercial advice. eBay, its affiliates and their employees are not liable for any action you take, whether or not in reliance of any such information. All information and reports obtained from the Seller Dashboard are owned by eBay and may not be reproduced, copied or distributed in any form by any organization or individual without written permission.
Copyright © 1995-2019 eBay Inc. All Rights Reserved. Designated trademarks and brands are the property of their respective owners. eBay and the eBay logo are trademarks of eBay Inc.
User Agreement
