นโยบายด้านมาตรฐานการจัดส่ง (SEA Service Metrics) : อัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate)
ตั้งแต่วันที่ 25 สิงหาคม 2562 เป็นต้นไป eBay จะมีการประเมินผู้ขายในด้านอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) โดยคำนวณจากปริมาณธุรกรรมที่พบว่าเกิดปัญหาด้านการจัดส่งสินค้า ซึ่งหากว่าผู้ขายได้รับการประเมินว่าไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำอยู่บ่อยครั้ง อาจส่งผลให้ถูกปรับลดจำนวนชิ้นและมูลค่ารวมของสินค้าที่สามารถลงขาย (Selling Limit Reductions) หรือถูกจำกัดการขาย (Account Restricted)
ลักษณะของการจัดส่งสินค้าที่ดี และผู้ขายควรปฏิบัติ
ในการซื้อขายออนไลน์ ผู้ซื้อย่อมคาดหวังให้ผู้ขายจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็ว ด้วยวิธีการขนส่งที่อุ่นใจน่าเชื่อถือและช่วยลูกค้าแก้ปัญหาเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ อาทิ เกิดเหตุได้รับสินค้าล่าช้า ไม่ทราบสถานะการจัดส่ง สินค้าเสียหายหรือจัดส่งผิดพลาด ฯลฯ
ลักษณะของการจัดส่งสินค้าที่ดี และผู้ขายควรปฏิบัติ
- จัดส่งสินค้าภายในระยะเวลา Handling time ที่ท่านระบุไว้
- เลือกใช้ผู้ให้บริการขนส่ง (Carriers) ที่น่าเชื่อถือ และจัดส่งแบบติดตามสถานะพัสดุได้
- บริหารจัดการสินค้าคงคลังอย่างรอบคอบ ให้มีสต็อกสินค้าเพียงพอ (เพื่อมิให้ประสบปัญหาสินค้าหมดสต็อกจนต้องยกเลิกการขาย)
- เรียกเก็บค่าขนส่ง และค่า Handling ในระดับที่สมเหตุสมผล
- ระบุค่าขนส่ง และเวลาที่ใช้จัดเตรียมสินค้าและบรรจุหีบห่อ (Handling time) บน Listing อย่างชัดเจนครบถ้วน
- รับคืนสินค้าตามเงื่อนไขนโยบายรับคืนสินค้า (Return Policy) ที่ท่านได้ระบุไว้
- ตอบกลับคำถามของผู้ซื้อ ภายใน 3 วันทำการ (ในช่องทาง eBay Messages หรือที่เรียกว่า M2M)
- ให้ความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตร และเป็นมืออาชีพตลอดกระบวนการซื้อขายสินค้า
เกณฑ์การประเมิน : อัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ
eBay จะดำเนินการประเมินอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) โดยคำนวณจากปริมาณธุรกรรมที่จัดส่งจากภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และประเทศจีน และพบว่าเกิดปัญหาด้านการจัดส่ง ตามคำจำกัดความดังนี้ :
- ผู้ซื้อเปิดเคสว่าไม่ได้รับสินค้า Case: Item Not Received (INR) หรือ
- ผู้ซื้อยกระดับเคสไม่ได้รับสินค้า Escalated Case: Item Not Received (INR) หรือ
หมายเหตุ: การที่ผู้ซื้อส่งข้อความแจ้งผู้ขายว่าไม่ได้รับสินค้า Message: Item Not Received จะยังไม่นับเป็นธุรกรรมที่เกิดปัญหาด้านการจัดส่ง แต่ผู้ขายควรรีบตอบข้อความและเสนอวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้า อย่าปล่อยให้กลายเป็นเคส Case: Item Not Received (INR)
วิธีการประเมิน
ผลการประเมิน
ผู้ขายสามารถตรวจสอบผลการประเมินอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) ได้ที่ https://dashboard.ebay.com.sg
พื่อให้ผู้ขายมีเวลาปรับตัวเตรียมพร้อมสำหรับการประเมินตามนโยบายใหม่นี้
รอบการประเมินรอบแรกจะเริ่มนับตั้งแต่วันที่ 25 สิงหาคม – 16 พฤศจิกายน 2562 (กรอบเวลา 12 สัปดาห์) และแสดงผลการประเมินในครั้งแรก ณ วันที่ 20 พฤศจิกายน 2562 ติดตามผลการประเมินได้ที่ https://dashboard.ebay.com.sg
ผู้ขายที่ไม่สามารถปฏิบัติตามเกณฑ์หลังจากได้รับการเตือน (Warning) อาจถูกปรับลดจำนวนชิ้นและมูลค่ารวมของสินค้าที่สามารถลงขาย (Selling Limit Reductions) หรือถูกจำกัดการขาย (Account Restricted)
หมายเหตุ: การประกาศใช้นโยบายด้านมาตรฐานสินค้าและการจัดส่ง (SEA Service Metrics) ทั้งเรื่องอัตราสินค้าที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Item Rate) และเรื่องอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) ในเดือนกรกฎาคม 2562 นี้ ถือว่านโยบายการจัดส่งสินค้าที่มีมูลค่าเกิน 5 เหรียญสหรัฐ รวมถึง Shipping Policies ซึ่งประกาศเมื่อเดือนกันยายน 2561 ไม่มีผลบังคับใช้อีกต่อไป
ผู้ให้บริการขนส่ง และประเภทของบริการขนส่งที่แนะนำ
คำถามที่พบบ่อย (FAQs)
1. ฉันจะดูอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) ของบัญชีฉันได้อย่างไร ?
คำตอบ: ผู้ขายสามารถดูผลการประเมินได้ที่ https://dashboard.ebay.com.sg ทุกๆ วันพุธโดยรอบการประเมินรอบแรกจะเริ่มนับตั้งแต่วันที่ 25 สิงหาคม – 16 พฤศจิกายน 2562 (กรอบเวลา 12 สัปดาห์) และแสดงผลการประเมินในครั้งแรก ณ วันที่ 20 พฤศจิกายน 2562
2. หากฉันได้รับ Acceptance Scan ภายในระยะเวลาการจัดเตรียมสินค้าและบรรจุหีบห่อ (Handling Time) ที่กำหนดบน Listing แล้ว แต่สินค้าส่งถึงมือผู้ซื้อล่าช้าเนื่องจากความเลินเล่อของผู้ขนส่งสินค้า ยังถือว่าเป็นความผิดของฉันหรือไม่ ?
คำตอบ: เราเข้าใจว่าคุณได้ทำเต็มที่แล้ว ดังนั้น ถ้าหากคุณได้รับ Acceptance Scan ภายใน Handling Time ทาง eBay จะพิจารณาธุรกรรมนั้นๆ เป็นกรณีพิเศษ
3. หากฉันอัพโหลด Tracking Number ภายใน Handling Time แต่ได้รับ Acceptance Scan (A-Scan) หลังจากที่ Handling Time ผ่านไปแล้ว จะเป็นอย่างไร?
คำตอบ: ท่านควรอัพโหลด Tracking Number และได้รับ Acceptance Scan (A-Scan) ภายใน Handling Time มิเช่นนั้นอาจไม่ผ่านการประเมิน
4. หากฉันมี eBay Account หลายบัญชี มาตรการนี้จะมีผลต่อบัญชีทั้งหมดของฉัน หรือมีผลเฉพาะบัญชีที่ไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำเท่านั้น ?
คำตอบ: การประเมินผลจะดำเนินการแยกเป็นรายบัญชี ดังนั้น บัญชีที่ไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำเท่านั้นที่จะได้รับผลกระทบ แต่จะไม่มีผลต่อบัญชีอื่นๆ ที่รักษาระดับบริการได้ดีและผ่านเกณฑ์
5. ธุรกรรมประเภทใดบ้างที่ได้รับยกเว้นจากการประเมิน?
คำตอบ: ธุรกรรมที่ตรงตามคุณสมบัติดังต่อไปนี้จะได้รับการยกเว้นไม่ถูกประเมิน
สินค้าที่จัดส่งแบบติดตามได้ตลอดกระบวนการ (Fully-tracked Service)
- อัพโหลด tracking ที่ถูกต้อง ได้รับ Acceptance Scan (A-Scan) ภายในเวลา Handling Time และได้รับ Delivery Scan (D-Scan) ภายในวันที่คาดว่าสินค้าจะส่งถึงผู้ซื้อ (Estimated Delivery Date: EDD)
สินค้าที่จัดส่งด้วย SpeedPAK (สำหรับสินค้าที่ส่งออกจากประเทศจีน) สำหรับธุรกรรมที่จัดส่งจากประเทศจีนด้วยบริการ SpeedPAK จะได้รับการยกเว้นไม่ถูกประเมิน หากตรงตามเงื่อนไขดังนี้
- จัดส่งด้วยบริการ SpeedPAK (และมีหมายเลข Tracking ของ SpeedPAK เท่านั้น) และ
- ผู้ขายตั้งค่าเสนอการจัดส่งด้วย SpeedPAK และผู้ซื้อเลือกใช้ และ
- มีการอัพโหลด Acceptance Scan (A-Scan) ที่ถูกต้องและทันภายในเวลา Handling Time ที่คุณกำหนดไว้ และ
- ไม่ใช้บริการขนส่งที่มีมาตรฐานต่ำกว่านี้ (No Service Downgrade)
หมายเหตุ: การใช้งาน SpeedPAK ผู้ขายจะต้องมีสัญชาติจีนเท่านั้น
6. ฉันสามารถขอยื่นอุทธรณ์ได้หรือไม่ ?
คำตอบ: ท่านต้องส่งหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่าการประเมินของ eBay นั้นไม่ถูกต้องและควรจะพิจารณาใหม่ โดยติดต่อฝ่าย Customer Service เพื่อส่งเรื่องขออุทธรณ์ โดยโทร. 001-800-441-8105 (รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการอุทธรณ์อยู่ในคำตอบถัดไป)
7. กระบวนการอุทธรณ์มีข้อกำหนดอะไรบ้าง ?
คำตอบ: สิทธิ์การขออุทธรณ์ขื้นอยู่กับการที่ผู้ขายส่งหลักฐานเพื่อพิสูจน์คำกล่าวอ้างของตน
ตัวอย่างเช่น หากความล่าช้าในการจัดส่ง เกิดจากพิธีการศุลกากรล่าช้าไม่ปล่อยสินค้า ผู้ขายต้องแสดงเอกสารทางราชการ หรือรายงานอย่างเป็นทางการ เพื่อใช้เป็นหลักฐานยืนยันการอุทธรณ์ดังกล่าว
8. วิธีคำนวณจำนวนออเดอร์ที่ต้
คำตอบ: สามารถดาวน์โหลดเนื้อหาเพิ่มเติมได้ที่ >> http://bit.ly/3cnVmq1
Information and reports which you obtain from the Seller Dashboard are generated based on the data from your eBay account. eBay, its affiliates and their employees do not guarantee the accuracy or completeness of this information and of any report. All information, opinions, recommendations and conclusions (whether express or implied) made available on the Seller Dashboard are for reference only and do not constitute legal or commercial advice. eBay, its affiliates and their employees are not liable for any action you take, whether or not in reliance of any such information. All information and reports obtained from the Seller Dashboard are owned by eBay and may not be reproduced, copied or distributed in any form by any organization or individual without written permission.
Copyright © 1995-2019 eBay Inc. All Rights Reserved. Designated trademarks and brands are the property of their respective owners. eBay and the eBay logo are trademarks of eBay Inc.
User Agreement
