ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า Item Not Received (INR) ?

“ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า Item Not Received (INR) ?”

โดยปกติ ผู้ขายควรจะส่งสินค้าไปถึงมือผู้ซื้อภายใน Estimated Delivery Date (EDD) ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ประมาณการณ์ไว้ว่าสินค้าควรจะไปถึง แต่หากเลยช่วงเวลา EDD ดังกล่าวไปแล้ว สินค้ายังคงไปไม่ถึงมือผู้ซื้อ ผู้ซื้ออาจร้องเรียนโดย “เปิด Request: Item Not Received” ขอให้ผู้ขายคืนเงินให้ (Refund) หรือส่งของชิ้นใหม่ไปให้ (Replace)

สิ่งสำคัญคือ หลังจากที่ผู้ซื้อเปิด Request: INR ร้องเรียนว่าไม่ได้รับสินค้า ผู้ขายจะมีระยะเวลา 3 วันทำการ ในการช่วยแก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อ และสื่อสารกลับไปผ่านทางเคสให้ผู้ซื้อทราบด้วย โดยดำเนินการดังนี้

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ ภายใน 3 วัน”

ภายใน 3 วันที่ได้รับ Request: INR (Item not Received) ผู้ขายเลือกดำเนินการได้ดังนี้

1. พิสูจน์ว่าผู้ซื้อได้รับสินค้าแล้ว ภายใน EDD
โดยแจ้งเลข Tracking Number ที่ระบุสถานะชัดเจนว่า
– พัสดุนั้นส่งถึงปลายทาง “Delivered” วันไหน หรือว่ายังอยู่ในระยะ EDD (ยังเดินทางอยู่)
– ถ้าหากสินค้ามีมูลค่าเกิน USD 750  จะต้องมีลายเซ็นของผู้รับด้วย
– ข้อมูล Tracking ต้องมีที่อยู่ของผู้ซื้อ อย่างน้อยต้องมีชื่อเมือง
ชื่อรัฐ และรหัสไปรษณีย์

ถ้าหากผู้ขายไม่มี Tracking ที่ยืนยันได้ว่าสินค้าไปถึงผู้ซื้อแล้ว หรือInternational Tracking นั้นไม่อัปเดทมานานกว่า 10 วัน (สำหรับ Domestic Tracking คือไม่อัพเดทมานานกว่า 7 วัน) ผู้ขายควรพิจารณาคืนเงินให้กับผู้ซื้อผ่านทางเคส Resolution Center หรือเสนอทางแก้ปัญหาอื่นๆ  อย่านิ่งเฉยแล้วคิดว่าเคสจะปิดไปเอง เพราะถ้าหากเคสปิดไปโดยผู้ขายไม่แก้ปัญหา (Case Closed Without Seller Resolution) จะกลายเป็นติด Defect Transaction มีผลทำให้ตก Below Standard ได้

2. พิจารณาคืนเงินให้ผู้ซื้อเต็มจำนวน (ค่าสินค้า+ค่าส่ง) ต้อง Refund ผ่าน Resolution Center ภายใน 3 วัน จึงจะได้รับ Final Value Fee คืน

แต่ถ้าเลยกำหนด 3 วันนี้ไปแล้ว ผู้ขายค่อยมาคืนเงินให้ผู้ซื้อ  ผู้ขายจะไม่ได้รับ Final Value Fee คืน และมักจะติดเป็น Defect Transaction อาจทำให้ตก Below Standard ได้ และถ้าหากผู้ซื้อเปิด Request: INR (Item not Received) ใน eBay แต่ผู้ขายกลับไปคืนเงินใน PayPal ไม่ได้ดำเนินการคืนเงินผ่านทาง Resolution Center  ก็จะไม่นับเป็นการแก้ปัญหาในระบบ Request: INR ของ eBay และไม่ได้รับ Final Value Fee คืน

3. เสนอทางแก้ปัญหาอื่น ๆ ให้แทน เช่น เสนอการส่งสินค้าชิ้นใหม่ไปให้ผู้ซื้อ โดยต้องอัพโหลด Tracking Number เข้าไปใน eBay Resolution Center ทุกครั้ง และควรใช้วิธีขนส่งที่มั่นใจว่าสินค้าจะไปถึงมือผู้ซื้อภายใน EDD อย่างแน่นอน เพื่อมิให้เกิดกรณีซ้ำอีก

“หากผู้ขายไม่ดำเนินการใดๆ”

หากพ้นระยะ 3 วันทำการ นับจากที่ผู้ซื้อเปิด Request: INR  (Item not Received) แต่ผู้ซื้อ-ผู้ขาย ยังไม่สามารถตกลงหาข้อยุติกันได้ เคสดังกล่าวจะสามารถยกระดับขึ้น โดยขอให้ eBay เข้ามาตรวจสอบและตัดสินได้ ซึ่งถ้าหากผู้ขายไม่มีหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่าสินค้านั้นไปถึงมือผู้รับภายใน Estimated Delivery Date (EDD) ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ประมาณการณ์ไว้ว่าสินค้าควรจะไปถึง  ทาง eBay จะคืนเงินให้กับผู้ซื้อ และเรียกเก็บเงินจำนวนนั้นจากผู้ขาย จากนั้นเคสจะปิดไปเอง ซึ่งการที่เคสปิดไปเองนั้นมักไม่เป็นผลดีต่อผู้ขาย เพราะถ้าหากเคสปิดไปโดยผู้ขายไม่แก้ปัญหา (Case Closed Without Seller Resolution) จะกลายเป็นติด Defect Transaction มีผลทำให้ผู้ขายตก Below Standard ได้
ดังนั้น ทางที่ดีผู้ขายไม่ควรนิ่งเฉย ควรรีบตอบกลับผ่านระบบภายใน 3 วันทำการ

อ่านเพิ่มเติมที่ https://www.ebay.com/help/selling/managing-returns-refunds/helping-buyers-items-not-received?id=4116

ข้อมูลเพิ่มเติม :

บทความที่เกี่ยวข้อง